物业管理服务突发事件应急措施方案
1.1
医疗秩序应急预案
一、新冠肺炎、甲流及突发传染病应急预案
1） 接到急性传染病的通知后，保洁人员不能恐慌，要保持镇定和良好的心态；
2）员工要加强身体锻炼，提高身体素质； 3）加强员工身体的医学检查，建立员工健康档案；
4）要积极的搞好培训工作，了解急性传染病的病理、传染方式、传染途径和预防方法；
5）积极的搞好预防措施，按要求科学的做好防护工作，帽子、眼镜、口罩、防护服、手套和靴子要按规定配备到位并按规定穿戴； 6）按国家的规定做好急性传染病的消毒工作；如遇非典型肺炎传染时，用乙酰水杨酸稀释喷雾消毒；喷雾的重点部位是地沟、生活和医疗废弃物、门把手及其他区域； 7）用含氯的消毒剂加强擦拭消毒；
8）加强医疗废弃物的收集、运送和处理，严格工作程序，杜绝二次传染；
9）做好消毒登记工作；
10）加强与感染办的沟通和协调，有问题及时解决。 二、标本出现洒漏应急预案
1）立即封锁洒漏区域，疏散周围人群。 2）报告主管部门和院感染控制中心。 3）主管、领班立即赶往事发现场。
4）对已无检验价值的标本要按医疗废弃物进行收集、运送到医疗废弃物存放地点。
5）对洒漏部位要进行反复、严格的消毒。 6）对洒漏的标本、洒漏的情况进行登记备案。 三、员工被锐器刺伤的应急预案 1）立即向主管部门和领导报告。 2）主管、领班立即赶往现场。 3）就近就医，立即进行医学处置。 4）进行抽血化验。
5）对刺伤锐器进行检验，确定是否具有传染性。 6）对刺伤情况进行登记备案。
7）对刺伤员工进行跟踪检查化验，确保员工身体健康。 四、雪、雨恶劣天气预案
雨季或冬季来临，保洁部应主动备好铲雪、除雪材料，做好材料储备；一旦出现下雨、下雪天气，经理、主管、领班工作重心迅捷调整，取消员工的休息时间，指定各主要道路、出入口的现场负责人，责任到人，实行定岗、定标准、定责任的制度。各主要出入口，第一
时间铺上防滑地垫，并摆放路滑提示牌，外部环境由经理、主管、领班分区、分片组织外围人员进行清扫；雪后可以适当地从室内或其他机动人员中抽调，确保道路、大门口等主要地段无积雪、积水，若人员不够，可通知其他部门协助清扫，保证雪后四小时清理出业主通行道路，并在36小时之内清理积雪，72小时之内清运出院内积雪。 1.2
病患者突然间死亡处理流程
1） 当有病患者突然死亡时，工作人员应立即协助死亡者家属、陪护人员处理。
2） 医生确认亡者身份，出具相应的证明。
3） 疏散围观人群，保持正常医疗秩序，防止有人扰乱治安 4） 尽量安抚其家属，不要大哭大闹影响医院的工作，按照医院的规矩办理有关善后手续按规定往太平间管理。
5） 处理类似问题的当事人一定要冷静，不卑不亢，言语表露要有同情心和关怀之情。
6 ）根据亡者的年龄阶段和死亡类别给予适当的安慰，切记要语言得当。 1.3
医患冲突的处理流程
1）当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的医疗环境受到影响。
2）当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导部门，
部门主管接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。 3）当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，争得院方同意请求司法机关介入处理。 1.4
精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程
1）当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进入医院时，保安员要及时劝阻离开此地。
2）及时上报部门领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。
3）对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，工作人员要快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生
4）上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。适时上机关处理。 5）发现有明显生命危险时，及时上报院方（物业管理公司）和机关处理 1.5
暴风雨雪应急处理预案
1）客服部每天应注意收听天气预报，当暴雨、暴雪及强风来临前，
密切注意其动向。各级员工应做好防风、防雨、防雪的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销，确保有效畅通、完好。 2）检查固定或可移动、放在高处的物品，如花盆、灯箱、灯罩、指示牌、广告牌、门窗玻璃等物品。
3）准备好各种工具以备急用，如手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵、水龙带、移动式配电箱、线轴等。
4）当暴雨、暴雪或强风来临时，各级领导、员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦发现异常情况立即处理，确保大厦内不进水、不漏风、不断电。
5）暴雨、暴雪或强风结束后，工程部应马上进行检查及填报损毁报告，并及时修复受损设施设备。 1.6
设施设备防冻处理预案
1）根据室外季节情况及温度的变化，对于室外冷水管道应加装电伴热带，防止冻裂管道，对未加装电伴热带防冻措施的设施设备进行卸水、加装保温等防护措施，具体如下：
2）制冷机组停运，在确定不再使用后，将冷却水塔内及屋面水平供水管内的存水全部卸掉，同时关闭供水阀门，并将系统内的冷却水的水位卸至楼内。
3）检查新风机组的风阀在关机后能否自动归位，防冻开关开启是否正常。
4）如靠近大门、坡道出入口、玻璃幕墙等处的消防栓、消防喷淋未采用预作用干式设计，需加装电伴热或进行保温处理。 5）关闭室外供水阀门，同时排干净水平管内的存水。
6）室外阀门检查有无跑冒滴漏现象，用保温材料做好防护处理。 7）检查外墙封堵、户外机房门窗关闭情况，有无漏风现象，尤其是西北方向。
8）每日对新风机房、重点部位进行防冻巡查，并将巡查结果记录在《巡视检查记录表》中，发现问题及时处理。 9）特殊天气须加强巡查。 1.7
跑水紧急预案
1）如发现大厦范围内跑水，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用防水设施保护好受浸楼层电梯槽口，以免电梯受损。 2）采用有效的措施进行拦截，防止跑水蔓延，尽可能减少跑水所致的损失，包括： 3）维持现场秩序；
4）将电梯升高离开受浸之范围； 5）关闭受浸区域之电闸，以防人员触电
6）在水蔓延的通道上进行拦截，防止跑水蔓延到其他楼层； 7）用有效材料塞住漏洞； 8）疏通排水地漏、排水渠；
9）开启排水泵； 10）用吸水机吸水；
11）尽快查明浸水来源并采取有效的控制措施。
12）如跑水是大厦管道破裂引起，应尽快找到能够控制破裂部位的阀门，将其关闭。
13）水源中断后应修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常使用。 14）如有单位受浸，物业人员主动去调查水浸情况并做好登记。 15）事故处理完毕后，工程部填写事故报告，统计受损清单，报保险公司理赔。 1.8
燃气泄漏处理预案
1）保持冷静。
2）穿戴还防护设备，尽快关闭泄漏处上级的燃气管路闸阀。 3）在气体泄漏的现场严禁任何人使用明火、开闭电筒、使用无线电对讲机、开关电闸开关等，以免产生电火花引起爆炸。
4）将事件通知大厦消防中心，并说明事发地点和程度，消防保安人员根据情况作出处理，及时通知燃气公司。在可能的情况下，工程部人员尽快将燃气管道阀门关闭。
5）打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非工作人员围观。并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。
1.9 停电应急处理预案
1）工程部人员尽快采取有效措施恢复供电。（各科室局部停电，可接临时线解决供电）。
2）使用UPS紧急照明，保证公共区域及通道的照明。重要科室停电，使用EPS不间断电源供电，维持短时间供电。
3）如未预知的情况下大厦突然发生停电，工程部人员尽快查找停电原因，排除故障恢复供电。
4）在停电时保安人员到主要电梯厅维持秩序，劝阻客户禁止使用电梯，同时检查停电期间电梯内人员受困情况，发现有人受困立即联络有关部门做好解救工作。
5）停电期间，保安部对重要部位进行专人职守，防止突发事件。 6）恢复供电后，工程部全面检查各层供电情况。 7）查明停电原因，做好详细记录，向院方写出报告。 1.10 停水应急预案 ★ 市政停水：
1）市政停水前，自来水公司通常会通过书面、电话、等渠道提前通知相关受影响区域，提前做好准备。工程部注意收集相关资料，进行确认后及时通报院方领导。
2）工程部提前2小时将生活水箱、消防水箱的水位加至高水位。 3）工程部人员检查关闭非重要部位的用水阀门。
4）恢复供水后，检查所有水龙头是否处在关闭位置，打开之前关闭的阀门。
5）工程部在《交记录本》上做好详细记录。 ★ 楼内部突发事件停水：
1）如因管道、阀门损坏造成跑水状况，需紧急停止该区域供水时，客服部及时通知受影响的科室。
2）工程部抓紧时间抢修，如因损坏面积较大或缺少备件，在短时间无法修复时，做好临时措施，保证临时的水源供应，同时关闭非重要部位的用水阀门。
3）故障排除后，工程部检查所有受损区域的水龙头是否处在关闭状态，恢复正常供水。
4）工程部填写事故报告，上报院方领导。 1.11 预防雷击事故处理预案
1）在雨季到来之前，申报气象局对大厦屋顶接闪器、避雷网进行检测，如果不合格，尽快提出整改方案，跟踪实施。 2）雷电正在附近发生时
应当关好门窗，防止雷电进入室内造成危害； 不得打电话和接听手机；
不要靠近室内的金属设备及门窗等容易被雷击中的地方。 检查发现大厦防雷装置不能正常使用时，要及时报告项目经理，
由项目经理向上级报告。
3）在遭受雷电灾害后，应及时向主管部门和气象主管机构报告灾情，并协助气象主管机构做好雷电灾害的调查、鉴定工作，分析雷电灾害事故原因，提出解决方案和措施。 1.12 电梯困人应急处理程序 ★ 应急组织机构图
总指挥 各部责任人 各部组员 注：总指挥： 物业总经理 各部责任人：各部门经理 各部组员： 各部门工作人员 ★ 各部门职责及处理权限：
1）中控室：发现电梯困人时，要了解电梯内被困人数，被困电梯轿箱号及停留层。在进行安抚的同时通知工程部、客服中心，上报项目负责人。
2）客服中心：在接到通知后第一时间赶到被困现场，对被困人员进行现场安抚并对被困人员资料及身体情况进行了解，做好相关记录。稳定客人情绪，提醒被困人员不要采取其他措施，以免发生危险。被困人员解困后，要对其进一步慰问，了解身体有否不适。收集被困人员资料，并及时记录解困全过程的时间。
3）工程部：在接到通知后，立即派维修人员赶到现场，在最短的时间内解救被困人员。被困人员获救后，该电梯仍要停止使用，待进
行进一步检查维修无误后，方可使用。
4）保安部：立即赶赴现场，协助客服人员维持现场秩序。负责在各楼层相应位置放置电梯停运指示。
5）各部责任人：填写事故报告，详细记录故障情况及处理经过并注意跟进。
6）总指挥：指挥、协调各部门进行应急处理，并根据具体情况提出处理意见。
1.13 火警应急处理程序 一、火灾报警程序：
1）消防中心接到消防报警，通知巡视保安员前往报警现场确认。到达现场立即利用对讲机与中心联系如：误报，及时通知中心消除报警信号。
2）火警证实情况真实，情况严重要迅速通知总指挥部和各部责任人组织力量启动灭火应急预案。
3）在报案申请批准后，拨打“119”电话报警：听到对方回话需讲清报案单位，详细的起火位置。讲清起火位置的燃烧物品和火势大小.，火场面积.起火部位等。讲清报案人姓名.联系电话以便随时联系。 4）启动消防疏散广播，引导客户利用消防梯向安全地点疏散。 5）工程部迅速迫降火灾现场的电梯至首层。 6）切除非消防电源启用应急电源。 7）启用相关消防排烟机和消防泵。 ★ 灭火规程：
1）三查：一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从那里
到火场最近；
2）三看：一看火烟定方向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路三看环境定重点、定战力、定路线；
3）策略：战力分配上要做到：灭火救人要同步进行灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时一小部分力量在能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大，当火势已经扩大，就应将主力用于蔓延火势或可能造成更大灾害方面；
如：楼房火灾——分层截击 下层火灾——上层设防 ★ 组织力量扑救灭火：
1）各义务消防队员按照分工任务进行灭火活动；
2）启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量铺设水带做好灭火准备；3）关闭防火分区的防火门 4）灭火组员使用灭火装置及器材灭火
A、喷射水流 B、喷射泡沫 C、喷射干粉 5）断电
切断电源当电气设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭其它区域电源使用灭火器材进行扑救；
带电灭火，电气发生火灾时在一般情况下应切断电源后才能进行扑救但是在特殊危急的情况下，如等切断后才进行扑救，就会失去战机，为了夺取灭火战斗的主动权争取时间应果断采取带电灭火，但带电灭火时应有安全防护措施，绝对保证人身安全，并且由专职技术人员或专职消防员操作； ★ 救人：
积极抢救受到火灾威胁的客户是灭火工作的首要任务当有客户受火势威胁时应根据救人任务大小和现有灭火力量，首先组织参战人
员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下应将主要力量投入救人工作； ★ 排烟、防烟：
1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间，采取适当措施排烟； 2）开启疏散楼梯的自然通风窗 3）关闭防火分区的防火门，防烟门； 4）关闭所有升降机，禁止使用；
5）使用湿毛巾捂住鼻口，匍匐地面防烟；现场疏散、抢救物资。 6）疏散与保护物资，是灭火的又一项重要任务，对受火势威胁的物资以及客
户的贵重物品，车辆、设备、档案资料等采取疏散是否就地保护要根据火场的具体情况来决定，其目的是尽量减少避免损失；贵重物品和公共物资等，必须立即疏散或转移；易燃、易爆或受较大压力的桶罐等容器要抓紧疏散或加强保护；当物资防碍灭火时，要尽快搬移； 7）在一般情况下应首先疏散和保护贵重的又易爆或有毒害的危险的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的处于上风方向的物资和一般物资
8）在受到火势威胁情况下，要用水掩护疏散物资的人员； 9）疏散出来的物资部的堵塞通路，应放置在不受烟火、水等安全地点，并派人保护防止丢失和损坏； ★ 后勤保障
1）后勤保障，水电供应不间断； 2）保障灭火器材和运输车辆；
3）协同作战部门单位联系组织提供灭火器材； 1.14 被盗事件处理程序：
★ 保安部：
1）立即组织应急人员赶往现场进行保护并维持秩序，派人控制现场的出入口，直到人员到达现场，在到达前为保护现场，禁止任何人员携带物品随意出入，不得移动任何物品。
2）控制中心人员协助查找录象资料，辨认分析可疑人员。 3）门岗值勤警力加强对出入口的监控，协助办案人员调查。 4）在记录办案人员编号外，根据事件处理情况，填写事件报告，并上报领导。 ★ 客服部：
1）接报后，立即携带记录本赶往现场，向事主了解事件经过，并随时进行记录工作。
2）协助保安部做好现场的保护工作；同时，对现场的事主进行解释和安抚工作，并询问事主是否需要我方协助事主报警，并记录被盗物品资料和事主的相关资料，为协助办案机关在汇报上级领导同意后，可将事件的相关人员和事主安排到临时房间，方便其调查工作，可减轻对本项目的社会影响。