酒店个人培训会的心得

本文格式为Word版，下载可任意编辑 人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的抱歉和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 四、酒店五个重要营造 〔1〕、产品营造 要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。 〔2〕、环境营造 对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。 〔3〕、市场营造 “心有多大、市场就有多大”，把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信酒店个人培训会的心得 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 二、以人为本 客人对酒店的`第一感觉很重要，这主要靠两个方面来表达：酒店特色及员工素养。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求喜爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。 三、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客魏 第 1 页 共 2 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣扬广告，为我们开拓更宽阔的客户市场。 五、记忆能力 在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。 经过了培训，使我对酒店的基本业务和操作有了肯定的了解，礼貌是一个人综合素养的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。培训和平常的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 结束了培训的历程，竟有些留恋，经理的教导指导，领班们温柔的微笑，那些和我一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。经受此次的培训，我学会了细心仔细地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，英勇地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。 魏 第 2 页 共 2 页