一．名词解释：
1.管理的概念：是指组织为了达到个人无法实现的目标 通过各项职能活动 合理分配 协调相关资源的过程
2.正式组织：为了实现组织总目标 按照组织原则 规章制度等规定各个成员间互相关系和职责范围的组织体系 正式组织以效率和成本为主要标准
3.非正式组织：正式组织中的成员自然形成的一种无形组织 非正式组织以感情为主要标准
4.管理原理的概念：管理原理是从管理学中抽象出来的，作为管理理论的基础，它舍去了
管理学中的具体方法、措施、制度等，而着重研究管理学的基本理论、
基本原理、基本原则。
5.系统概念：系统是由若干相互联系 相互作用的部分组成 在一定环境中具有特定功能的有机整体
6.人本原理的涵义：就是以人为本的原理。主要观点有：职工是企业的主体 职工参与是有
效管理的关键 使人性得到最完美的发展是现代管理的核心 服务于人
是管理的根本目的
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7.责任原理的涵义：在合理分工的基础上 明确各部门每个人必须完成的工作任务和必须承
担的与此相应的责任
8.效益：有效产出与投入之间的一种比例关系
9.决策的定义：管理者识别并解决问题的过程 或者管理者利用机会的过程
10.程序化决策：指那些例行的，按照一定的时间间隔重复进行的决策。
11.非程序化决策：指没有规范的方法可遵循，对不经常重复发生的业务工作和管理工作所做的决策。
12.确定型决策：指决策条件是可控的，一个方案只有一种结果，决策者只需从中选择一个最有利的方案的决策过程
13.风险性决策：指决策条件是随机的，一个方案可以有几种结果，其结果由客观概率定，这时的决策具有一定的风险，因此称之为风险性决策。
14.不确定型决策：指决策条件是随机的，一个方案有几种结果，其结果由主观概率定，只能依靠决策者的经验，直觉和评估做出决策。
15.战略决策：指为了组织全局的长远发展而作出的决策，一般由组织的最高层管理者作出
16.计划的概念：用文字和指标等形式所表述的 在未来一定时期内组织以及组织内不同部门
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和不同成员 关于行动方向 内容和安排方式的管理文件
17.战略性计划的概念：应用于整体组织的 为组织未来较长时期设立总体目标和寻求组织在 环境中的地位的计划
18.战术性计划：指规定总目标如何实现的细节的计划，其需要解决的是组织的具体部门或职能在未来各个较短时期内的行动方案
19.规则：详细阐明了必须行动和非必须的行动，是最简单形式的计划。
20.市场细分：将一个总体市场划分为不同特点的顾客群 每个顾客群需要相应的产品或市场
组合 市场细分是制定营销策略的关键环节 它是选择目标市场和决定适当的
营销组合的基础
21.整体产品：产品包括市场提供的满足人们某种需要的一切物品的劳务 是由核心产品
形式产品和扩展产品三个层次所组成的整体
22.目标管理的涵义：通过上下级共同确定目标 使组织目标与个人目标协调起来 以制定的
来控制和评价企业各部门和全体员工行动的计划实施方法
23.滚动计划法：根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划 并逐期向前推移 使短期计划 中期计划有机的结合起来
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优点：计划更加切合实际，使战略计划实施更切合实际。
24.组织：指两个以上的人在一起为实现某个共同目标而协同行动的集合体
25.组织设计：对组织的结构和活动进行创构，变革再设计。
26.组织结构的定义：是指组织的基本架构 是对完成组织目标的人员 工作 技术和信息所作的制定性安排
27.直线职权的含义：管理者直接指导下属工作的职权 从上向下形成指挥链
28.参谋职权的含义：管理者拥有某种特定的建议权或审核权 评价直线职权的活动情况 进
而提出建议或提供服务
29.职能职权的含义：是一种权益职权 是由直线主管向自己管辖以外的个人或职能部门授权
允许他们按照一定的制度在一定的职能范围内行驶的某种职权
30管理幅度的概念：指一个上级有限的监督 领导与指挥直接下属的人数
31授权：组织为了共享内部权力，激励员工努力工作，而把某些权力或职权授予下级。
32.组织变革的含义：组织根据内外环境的变化 及时对组织中的要素进行结构性变革 以适
应未来组织发展的要求
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33.建设性冲突的概念：组织成员从组织利益出发 对组织中存在不合理之处所提出的意见等，促进不同意见的交流，防止冲突恶化，促进良性竞争，有益的。
34..破坏性冲突的概念：指由于认识上的不一致 组织资源和利益分配上的矛盾 员工互抵触 争执甚至相互攻击等行为 从而导致组织效率下降 并最终影响组织发展的冲突，有害的。
35.组织文化：组织在长期的实践活动中形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念 团体意识 工作作风 行为规范和思维方式的总和。
36.压力：在动态的环境条件下，个人面对种种机遇规定以及不确定性造成的一种心理负担。
37.冲突：指组织内部成员之间，不同部门之间，个人与组织之间由于在工作方式，利益，性格，文化价值观的呢过方面的不一致性所导致的彼此相抵触，争执甚至攻击的等行为。
38.领导的概念：就是指挥 带领 引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程
39.领导者：指那些既具影响他人的能力又具有管理职权的人。
40.激励的概念：影响人们的内在需求或动机 从而加强 引导和维持行为的活动或过程
41.强化：由斯金纳提出，指通过不断改变环境的刺激因素来增加，减弱或消失某种行为的过程。
42.沟通的概念：是借助一定手段把可理解的信息 思想和感情在两个或两个以上的个人或群
传递或交换的过程 目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认
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知以及行为相适应
43.有效沟通：指传递和交流信息的可靠性和准确性高，他表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因此和组织的智能连在一起。
44.控制的概念：指根据拟定的计划，对实现目标的进展情况进行确定，监督和纠正，确保结果和计划相一致的过程。
45.前馈控制（预先控制和事前控制）：在实际工作开始前就进行控制，其目的是为了防止问题的发生而不是当问题出现时再补救。
46.同期控制：现场或过程控制，企业经营开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。
47.反馈控制的：亦称成果或者事后控制，指在一个时期的生产经营结束后，对本期的资源利用情况及其结果进行总结。
48.例外原理(例外原则)：主管人员越是只注意一些重要的例外偏差，即越是把控制的精力集中在那些超出正常的特别好或特别坏的情况，控制工作效能和效率就越高。
49.预算控制的概念：根据预算规定的收入和支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动 以保证各种活动或各个部门在完成既定目标 实现利润的过程中对经营资源的利用 从而使费用支出受到严格有效的约束。
二．简答题
1.管理的基本特征：
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1）管理事宜 管理者为主体进行的活动
2）管理活动是在特定环境下进行的
3）管理采用的基本措施是计划、组织、领导和控制这四项基本活动
4）管理是为实现组织目标服务的
5）管理需要有效地协调和配置组织资源
6）管理是一个过程
2.管理的两重性含义：指管理的自然属性和社会属性，管理的自然属性指管理具有同社会化大生产和生产力相联系的自然属性，表现为对协作劳动进行指挥，执行着合理组织生产力的一般职能，管理的社会属性只管理又具有同生产关系和社会制度相联系的社会属性，执行着维护和完善生产关系的特殊职能。
3.一个有效的管理者需要扮演哪些角色？不同层次管理者应重点需要具备哪些技能？
（1）根据亨利.明茨伯格的研究，管理者扮演着十种角色，可归入三大类
人际角色：包括代表人角色，领导人角色和联络者角色
信息角色：包括监督者角色，传播者角色和发言人角色
决策角色：包括企业家角色，冲突管理者，资源分配者和谈判者角色
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（2）根据罗伯特.卡茨的研究，管理者要具备三种技能：技术技能，人际技能和概念技能
4.管理原理的主要特征：（1）客观性；（2）概括性；（3）稳定性；（4）系统性
5.系统的特征：（1）集合性；（2）层次性；（3）相关性
6.决策的过程：（1）诊断问题6）评估效果
7.决策的影响因素：（重点）
（1）环境因素： a环境的稳定性 b市场结构 c买卖双方在市场的地位 （3）决策问题的性质： a问题的紧迫性 b问题的重要性 8.决策的原则？（重点）
2）明确目标 （3）拟定方案 （4）筛选方案（5） 执行方案 （2）组织自身的因素：
a组织文化
b组织的信息化程度
c组织对环境的应变模式
（4）决策主体的风险：
a个人对待风险的态度 b个人价值观
c个人能力 d决策群体的关系融洽程度
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（（
答：决策遵循的是满意原则，而不是最优原则，要使决策达到最优，必须
（1）容易获得与决策有关的全部信息
（2）真实了解全部信息的价值所在，并据此制定所有可能的方案
（3）准确预期到每个方案在未来的执行结果。
在实际中，最优原则的这些条件常常受到，主要表现为：
（1）组织很难收集到反映外界全部情况的所有信息。
（2）对于收集到的有限信息，决策者的利用能力也是有限的，这种双重有限决定了企业只能制定有限数量的行动方案。
（3）任何方案都需要在未来实施，而人们对未来的认识能力和影响能力是有限的，目前预测的未来状况与未来的实际状况可能有着非常重要的差别。
9.古典决策理论的主要内容：
1)决策者必须全面掌握有关决策环境的信息情报
2)决策者要充分了解有关备选方案的情况
3)决策者应建立一个合理的层级结构 以确保命令的有效执行
4)决策者进行决策的目的始终在于使本组织获取最大的经济利益 古典决策理论假设决策者是
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完全理性的
补充：计划的分类？（重点）
（1）时间：中期计划（5年以上）；中期计划（两者之间）；短期计划（一年以内）
（2）职能空间：业务计划，财务计划，人事计划（后两个计划服务于第一个）
（3）综合性标准：战略性计划和战术性计划（战术性计划是战略性计划的依据）
（4）明确性：具体性计划和指导性计划
（5）西蒙：（1）例行问题→程序化决策→程序化计划；
（2）例外问题→非程序化决策→非程序化计划
（6）W.H.纽曼：常规计划和专门计划
10.计划和决策的关系？（重点）
决策与计划是两个既相互区别、又相互联系的概念。
区别：因为这两项工作需要解决的问题不同。1)决策是对组织活动方向、 内容以及方式的选择 2)计划则是对组织内部不同部门和不同成员在一定时期内的行动任务的具体安排
联系：两者又是相互联系的。1)决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续 2)在实际工作中，决策与计划是相互渗透的，有时甚至是不可分割地交织在一起的
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11.计划的编制过程？
1)确定目标；2)认清现在；3)研究过去；4)预测并有效的确定计划的重要前提条件；5)拟定和选择可行性行动计划；6)制定主要计划7)制定派生计划8)制定预算 用预算使计划数字化
12.计划工作的概念及重要性(性质)？
计划工作指对决策所确定的任务和目标提供一种合理化的实现方法
1)计划工作会是为实现组织目标服务 ；2)是管理活动的基础
3) 具有普遍性和秩序性 ；4)计划工作要追求效率
13.战略环境分析的内容（重点）：1)外部一般环境分析(政治 经济 社会 技术 自然)
2)行业环境(行业竞争结构分析 行业内战略群分析)
3)竞争对手分析(识别竞争对手 研究竞争对手的反应)
4)企业自身分析(基本活动 辅助活动)
5)顾客、目标市场分析(总体市场分析 市场细分 目标市场确定 产品定位)
14.波特的对竞争对手分析的基本内容：（重点）
1)现有企业间的竞争研究； 2）入侵者研究； 3）替代品生产商研究；
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4）买方的讨价还价能力研究； 5）供应商的讨价还价能力研究
15目标管理的基本思想和过程：
1)企业的任务必须转化为目标 企业管理人员必须通过这些目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现
2)目标管理师一种程序 使一个组织中的上下各级管理人员会同一起来制定共同的目标 确定彼此的成果责任 并以此项责任来作为指导业务和衡量个人贡献的准则
3)每个企业管理人员或工人的分目标就是企业总目标对他的要求 同时也是这个企业管理人员或工人对企业总目标的贡献
4)管理人员和工人是靠目标来管理 由所要达到的目标为依据 进行自我指挥 自我控制 而不是由他的上级来指挥和控制
5)企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标
过程：1）制定目标 2）明确组织的作用 3）执行目标 4）评价结果 5）实施奖惩
6）制定新目标
16.管理幅度设计的影响因素：
（1）工作能力：管理者和员工的工作能力
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（2）工作内容和性质：1）主管所处的管理层次； 2）下属工作的相似性；
3）计划的完整程度4）主管非管理事务的多少
（3）工作条件：1）助手的配备情况； 2）信息手段的配备情况；3）工作地点的相近性
（4）工作环境
17.组织设计的目的，原则和任务？（重点）：
目的：就是要通过创构柔性灵活的组织 动态地反映外在环境的变化要求 并且能够在组织演化成长过程中 有效积聚新的组织资源 同时协调好组织中部门与部门之间 人员与任务之间的关系 使员工明确自己在组织中应有的权力和应担负的责任 有效地保证组织活动的展开 最终保证组织目标的实现
原则：1）专业分工化原则(基本原则) 2）统一指挥原则3）控制幅度原则 4）权责对等原则 5）柔性经济原则
任务：设计清晰的组织结构规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权，参谋职权。直线职权的活动范围并编制职务说明书
18.组织部门化的基本原则和形式？
因事设职和因人设职相结合的原则；分工与协作相结合的原则；精简高效的部门设计原则
基本形式：职能部门化 产品或服务部门化 地域部门化 顾客部门化 流程部门化
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动态网络结构 矩阵型结构---纵向职能管理系统 横向项目系统
缺点--资源不能共享 会为争取有限的资源或权利而产生矛盾
19.组织变革的动因？（重点）
1)外部环境---a.整个宏观社会经济环境的变化 b.科技进步的影响 c.资源变化的影
响 d.竞争观念的改变
2)内部环境---a.组织机构适时调整的要求 b.保障信息畅通的要求 c.克服组织低效
率的要求 d.快速决策的要求 e.提高组织整体管理水平的要求
20.组织变革的目标和内容？
目标：提高组织，组织管理者和员工的环境适应性
内容：人员变革； 结构变革 ；技术与任务的变革
补充：组织变革的类型？
（1）变革的程度和速度：渐进式变革；激进式变革
（2）按照工作对象的不同：分别对人，组织，技术为重点的变革
（3）按照所处经营环境不同：主动性变革和被动性变革
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（4）组织变革的不同侧重：战略性变革；结构性变革；流程主导性变革；以人为中心变革
21.组织变革的阻力及其管理？（重点）
阻力：（1）个人阻力：1）利益上的影响；2）心理上的影响
（2）团队的阻力：1）组织机构变动的影响；2）人际关系调整的影响
管理：（1）客观分析变革的推力和阻力的强弱（2）创新组织文化（3）创新策略方法和手段
关键在于尽可能消除阻碍变革的各种因素，缩小反对变革的力量，使变革的阻力尽可能降低，必要时还应该运用行政的力量保证组织变革的顺利进行
22.组织文化的特征和功能以及核心内容？（重点）
（1）特征：1)超个体的独特性 2)相对稳定性 3)融合继承性 4)发展性
（2）功能：整合功能 适应功能 导向功能 发展功能 持续功能
（3）核心内容：1）组织价值观（一般看法和具体观点）
（2）组织精神（是组织文化的核心，表现为共同心理趋向，价值取向和主导意识）
（3）伦理规范
22.领导生命周期理论（重点）：工作成熟度与心理成熟度组合成四种领导方式
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指导性领导---高任务 低关系
推销型领导---高任务 高关系
参与型领导---低任务 高关系
授权行领导---低任务 低关系
补充：领导和管理的共同之处和区别?
共同之处：两者都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动，实现组织目标的过程，都与组织层级的岗位设置有关。
区别：管理者的本质是依赖于上级任命而拥有某种职位所赋予的合法权力而进行管理，被管理者往往因追随奖赏和害怕处罚而服从管理。领导者的本质是本领导者的追随和服从，完全取决于追随者的意愿，而并不是完全取决于职位和合法权力。
23.激励产生的内外因？（重点）
（1）内因：人的认知知识构成； （2）外因：人所处的环境
24.简述X理论与Y理论：
X理论---消极理论 1)员工天性好逸恶劳 只要可能 就会躲避工作
2)以自我为中心 漠视组织要求
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3)员工只要有可能就会逃避责任 安于现状 缺乏创造性
4)不喜欢工作需要对他们采取强制措施或惩罚办法 迫使他们实现组
Y理论---积极理论 1)员工并非好逸恶劳 而是自觉勤奋 喜欢工作
2)员工有很强的自我控制能力 在工作中执行完成任务的承诺
3)一般而言 每个人不仅能够陈丹责任而且还能主动寻求承担责任
4)绝大多数人都具备做出正确决策的能力
麦格雷戈认为Y理论假设比X理论更实际有效
25.简述期望理论（重点）：由美国心理学家V.弗鲁姆提出并形成，认为只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取特定的行动。员工对待工作的态度依赖于对下列三种联系的判断：努力—绩效的联系；绩效—奖赏的联系；奖赏—个人目标的联系
员工在工作中的积极性或努力程度（激励力）是效价和期望值的乘积：M= V×E（式中：M表示激励力，V表示效价，E表示期望值）
26.简述行为决策理论：1)人是有限理性的
2)决策者在识别和发现问题中容易受知觉上的偏差的影响 而在对未来的状况做出判断时
直觉的运用往往多于逻辑分析方法的运用
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3)由于受决策时间和可利用资源的 决策者选择的理性是相对的
4)在风险型决策中与对经济利益的考虑相比 决策者对待风险的态度对决策起着更为重要
的作用
5)决策者在决策中往往只求满意的结果 而不愿费力寻求最佳方案 除了西蒙的“有限理性”
模式 林德布洛姆的“渐进决策”模式也对完全理性模式提出了挑战
27简述当代决策理论：1)决策贯穿于整个管理过程 决策程序就是整个管理过程(环境研究---确定目标---设计 评价 选择方案---实施方案---跟踪 控制 实现目标)
2)决策广泛采用现代化手段 将古典决策理论和行为决策理论有机结合即重视科学的理论 方法和手段的应用 又重视人的积极作用。
28.简述菲德勒权变理论：认为并不存在一种“普遍适用”的领导方式 领导工作强烈地受到领导者所处的客观环境的影响 或者说领导和领导者是某种既定环境的产物 即 S=f(L,F,E) S代表领导方式 L代表领导者特征 F代表追随者特征 E代表环境特征 即领导方式是领导者特征 追随者特征和环境的函数
29.沟通在管理中的重要意义：1)是协调个体 各要素 使企业成为一个整体的凝聚剂
2)是领导者激励下属 实现领导职能的基本途径
3)是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 企业客观的社会存在使得企
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业不得不和外部环境进行有效的沟通
30.沟通的过程？
（1）发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息
（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号
（3）将上诉符号传递给接受者 （4）接受者接受这些符号
（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息（6）接受者理解信息的内容
（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受
补充：沟通的类别？(重点)
（1）功能划分：工具式沟通和感情式沟通
（2）主体划分：个体间沟通和群体间沟通
（3）中介或手段划分：口头沟通，书面沟通，非语言沟通，体态语言沟通，语调沟通，电子媒介沟通
（4）组织系统：正式沟通和非正式沟通
（5）方向：下行沟通，上行沟通和平行沟通
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（6）是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
31.有效沟通的障碍？
个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异
人际因素：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠性度、发送者与接收者之间的 相似程度
结构因素：地位差别、 信息传递链、 团体规模、空间约束
技术因素：语言、非语言暗示 、媒介的有效性、信息过量
32.有效沟通的实现（重点）：1）明了沟通的重要性，正确对待沟通
2）培养“听”的艺术
3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境
4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性
5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通
6）非管理工作组
7）加强平行沟通，促进横向交流
33.有效管理组织冲突的方法？（重点）
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核心：（1）管理者设计消除冲突产生的负面效应；
（2）管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应
具体方法：（1）谨慎的选择想处理的冲突（2）仔细研究冲突双方的代表人物
（3）深入了解冲突的根源（4）妥善的选择冲突的方法（回避，迁就，强制，妥协，合作）
34.控制过程的基本环节：
1）确定标准：确定控制对象 选择控制的重点 制定标准的方法
2）衡量绩效：a)通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 b) 确定适宜的衡量频度，控制过多或不足都会影响控制的有效性 c)建立信息反馈系统
3）纠正偏差：a)找出偏差产生的主要原因 b)确定纠偏措施的实施对象：人员、部门、对象 c)选择恰当的纠偏措施：使纠偏方案双重优化，充分考虑原先计 划实施的影响，注意消除人们对纠偏措施的疑虑。
35.控制的必要性？
（1）环境的变化（2）管理权力的分散（3）工作能力的差异
36.预算控制的作用及缺点：（重点）
作用：1)使得企业在不同时期的活动效果和不同部门的经营绩效具有可比性2)使管理
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者了解企业经营状况的变化方向和组织中的优势部门与问题部门 从而为调
整企业活动指明了方向 3)为协调企业活动提供了依据4)为企业的各项活动
确立财务标准5)大大方便了控制过程中绩效衡量工作 也使之更加客观可靠
缺点：1)只能帮助企业控制那些可以变量的
2)编制预算使通常参照上期的预算项目和标准 从而会忽视本期活动的实际需要
3)长时期的预算可能会过度束缚决策者的行动 使企业经营缺乏灵活性和适应性
4）精打细算，遵循不超过预算的准则，忽视了部门活动的本来目的
5）预算可能成为低效部门的保护伞
37.生产控制的主要内容？
1)对供应商的控制 从企业运营的源头抓起 能够起到防微杜渐的作用
2)库存控制 主要是为了在保证生产经营活动正常进行的前提下 降低各种与库存有关的成本耗费 提高经济效益
3)质量控制经历了：质量检测阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段
38..控制工作的要求？
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控制系统应切合管理者的个别情况：控制工作应确立客观标准；控制工作应具有灵活性；控制工作应讲究经济效益；控制工作应具有纠正措施；控制工作应具有全局观点；控制工作应面向未来。
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