酒店客人投诉处理的服务质量标准
(1) 对待投诉态度正确对待客人投诉,遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉,耐心帮助客人解决问题,将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。
(2) 客人投诉受理积极主动受理客人投诉,同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容,区别不同情况受理,尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。
⑶ 客人投诉处理遵守酒店投诉处理程序,耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实,对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情,确属酒店方面原因是引起的设诉,主动承担责任并表示歉意,不让客人情绪进一步恶化。对不了解酒店有关规定的投诉,耐心解释,消除误解。对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉,请客人稍候,查清事实,做出处理总见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理,避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉,向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。
(4) 投诉处理善后工作每天的客人投诉,做好记录、分类整理,呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题,定期分析研究,提出改进措施,落实到有关部门和人员,时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。